TIENDAS

WHATSAPP COMO EXPERIENCIA DE VENTA

12 Abril, 2021

El 7 de enero, lejos de resignarnos a cerrar la tienda de GAP de Barcelona, pero conscientes de la importancia de respetar las medidas tomadas por la Generalitat, decidimos abrir un nuevo canal de atención y venta al cliente, WhatsApp Business (WAB). Grup Galceran es una empresa que siempre ha estado cerca de los clientes y de las marcas, y ésta era una gran oportunidad para aprender un poquito más sobre el fascinante mundo del retail y adentrarnos en la omnicanalidad. Hoy, 3 meses después de aquél cierre, y con la tienda funcionando de nuevo, queremos compartir los que para nosotros han sido los puntos clave de esta experiencia:


Forma de comunicarnos y confianza del cliente

El trato con el cliente en tienda siempre ha sido una prioridad para Grup Galceran, por lo tanto en WAB debías ser igual. El nuevo canal demandaba diferencias respecto al trato presencial. Más informal pero igual de respetuoso y cercano, permitiéndote llevar la iniciativa un poco más allá que en el canal físico. El uso de emoticonos ayudaba a conectar con el cliente ya que éste está familiarizado con ellos, y aportaba energía y motivaban la conversación.

Enseguida nos dimos cuenta de que los mensajes preestablecidos o shortcuts solo son efectivos para indicar formalidades (horarios, condiciones o formas de pago), pero no para solucionar dudas sobre productos. Los clientes quieren un interlocutor humano con quien tejer una confianza, sobre todo por el desconocimiento como canal de venta.

 

Servicio ofrecido y comportamiento del cliente

Rápidamente entendimos que igual que en nuestras tiendas físicas, existen dos tipos de clientes; el que cerraba la compra de forma rápida (media de 30minutos), o el que invertía más de un día para comprar. Normalmente el comportamiento del segundo era debido a que buscaba otras marcas o canales de venta, pero también nos dimos cuenta de que, por la naturaleza del medio, las conversaciones se retoman cuando el cliente tenía tiempo o necesidad.

Detectamos también que la gente comparaba con otros canales de venta online de GAP y nos hacía consultas para disipar dudas o entender el producto. Como embajadores de la marca atendíamos estas consultas y nos gustaba recibir feedback. Y aunque no cerrásemos la conversión, ver el interés creciente por la marca en España nos estimulaba.

Cabe destacar que el servicio que ofrecemos es con portes incluidos a España peninsular, con una opción de cambio de talla gratuita si el cliente lo desea. Pero el porte desde el domicilio hasta la tienda lo debe asumir el cliente y quizá por ello recibimos pocas devoluciones.

Sorprendentemente las categorías que más se vendieron fueron las de niños y eso ayudó a la escueta tasa de devolución. Si es cierto que el cliente se aseguraba mucho del tallaje y por eso habilitamos unas plantillas detalladas en el catálogo de la aplicación.

 

Actualidad y Conclusión

Actualmente el servicio sigue funcionando, su actividad ha bajado debido a la apertura de tiendas, pero seguimos recibiendo pedidos de personas que viven fuera de Barcelona, motivadas por las buenas reseñas y el servicio ofrecido. En el futuro, con nuevas aperturas de tiendas y de un posible e-commerce, replantearemos el servicio de venta, destinando la aplicación para dudas, consultas y reservas de productos.

Definitivamente WhatsApp es una herramienta muy útil para aquellas empresas que aún no sean omnicanal o quieran testear abrir un e-commerce con garantías. Pero no vale para cualquier volumen de negocio dadas sus limitaciones naturales, no olvidemos que es una App concebida como un Chat, no como canal de venta.


Mejoras de WhatsApp

Si la intención de Facebook, propietario de WAB, es que este servicio se optimice para grandes marcas, el catálogo debe ser una prioridad por mejorar. Somos conscientes de que WAB no es un e-commerce, pero facilitar la creación de carpetas donde albergar categorías y key products, ayudarían al consumidor a entender mejor las posibilidades de compra, precios y productos destacados.

La imposibilidad de poder tener WAB instalado con el mismo número en diferentes dispositivos, limita mucho el número de conversaciones simultáneas. Por lo que es un hándicap importante a la hora de dar un servicio óptimo.

Recomendamos este servicio pues abre una ventana importante al servicio al cliente, sobre todo en estos momentos de incertidumbre donde el cierre comarcal nos impide la movilidad deseada.



¿Te ha gustado? compártelo

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y analizar sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí.